TOMA DE DECISIONES

TOMA DE DECISIONES:

La toma de decisiones es, por así decirlo, la llave final de todo el proceso administrativo: ningún plan, ningún control, ningún sistema de organización tienen efecto, mientras no se da una decisión. Tan importante es que, como lo señalamos en el primer tomo de esta obra, ha surgido una escuela que, para nosotros exageradamente, quiere reducir el estudio de la administración al aprendizaje de una técnica para tomar decisiones.

Pero la dificultad de tomar decisiones radica en que en cada una hay que combinar elementos tangibles, con intangibles, conocidos con desconocidos, emociones lo mismo que razones, realidades con meras posibilidades... ¡Y cada decisión es, de suyo, irrepetible!

Además, la técnica para llegar a una decisión varía con el tipo del problema, con la persona que la toma, y con las circunstancias que prevalezcan. Probablemente no existe una técnica universalmente válida para lograr decisiones buenas y eficientes.

De suyo, puede decirse que la toma de decisiones está vinculada a la determinación del objetivo, a la investigación de los caminos que nos conducen a él, y a la fijación de alternativas.

Por lo tanto, creemos haber tratado lo fundamental de este aspecto en el capítulo de la Previsión.

Nada tiene de extraño que se haya ensayado una serie de enfoques distintos para tomar decisiones: el enfoque psicológico, el enfoque económico, el enfoque lógico, el enfoque matemático, etc. En realidad, consideramos que los dos primeros son los decisivos, porque el primero, analiza los motivos que nos conducen a la decisión, y el segundo busca la maximización de resultados. Remitiendo al lector a las obras especializadas que citamos al fin de este capítulo, nos limitaremos aquí a señalar algunas ayudas que, acomodadas a las condiciones particulares de cada caso, nos servirán de orientación general, y de método o sistema fundamental, que nos ayuden a tomar decisiones acertadas.

1. Debe identificarse ante todo con toda claridad el problema sobre el que debemos decidir. Toda decisión implica la elección entre dos o más alternativas: donde éstas no existen, no hay decisión. Pero, como ya advertimos en la Previsión, casi siempre existen más de dos alternativas. El planteamiento adecuado de un problema es indispensable, no sólo porque, de lo contrario, nuestra decisión será desplazada de su verdadero centro, sino, además, porque aclara su contenido, y cuanto éste se halle mejor precisado, la decisión será más efectiva y aún más fácil. "Problema bien planteado, es problema resuelto a medias", dice un aforismo.

2. Debemos garantizarnos de que tenemos la información necesaria para poder decidir. Como esto lo hemos ya tratado en la Previsión, nos abstenemos de mayores explicaciones.

Sólo queremos recordar al respecto, que existen dos tipos básicos de decisiones: las fundamentales o estratégicas, y las rutinarias o tácticas; éstas presentan una mayor variabilidad, para acomodarse a las circunstancias concretas de un momento, de una persona etcétera.

3. Debemos plantear con claridad, las diversas posibilidades de acción y ponderadas. Si decidir es escoger entre diversas alternativas, necesitamos conocerlas todas ellas, compararlas y ponderar sus ventajas y desventajas. Para ello, deben escribirse las ventajas y desventajas de cada una, a fin de poderlas comparar mejor.

4. Deben irse eliminando las diversas alternativas, de acuerdo con su valor práctico decreciente.

Alternativas

Primera eliminación

Segunda eliminación

Decisión

5. Deben tomarse todas las decisiones complementarías.

Una decisión nunca es neta o exclusiva, sino que, con la decisión principal van, como los armónicos de un sonido, otras que la concretan: ¿quién la llevará a cabo, cuándo, con qué medios, etcétera?

6. Hay que establecer un sistema de control de resultados de nuestras principales decisiones, por lo menos, para ver sus efectos y corregir o mejorar lo no previsto.

La toma de decisiones es un proceso sistemático y racional a través del cual se selecciona entre varias alternativas el curso de acción óptimo. Indiscutiblemente, tomar decisiones es una función inherente a los directivos y de ella depende el adecuado funcionamiento de la organización.

La toma de decisiones es de gran importancia porque tiene repercusiones internas en la organización en cuanto a las utilidades, el producto, el personal, ete., y externas ya que influye en proveedores, clientes, entorno, economía, etc. También posee un efecto multiplicador debido a que provocan implicaciones que a su vez originan efectos no sólo en las áreas de la organización sino en diversos segmentos del entorno tales como los clientes, el personal y el entorno económico.

En este contexto, es imprescindible que la toma de decisiones se fundamente en un proceso lógico y racional y en una serie de técnicas que permitan evaluar objetivamente el entorno, los costos, las repercusiones y los resultados. En la figura 5.2 aparecen los requisitos para tomar decisiones.

• Definirlas restricciones y limitaciones.
• Relación costo-beneficio Especificarlos rendimientos esperados.
• Saber definir cuándo se utilizan métodos heurísticos y cuándo cuantitativos, aunque lo óptimo es utilizarlos dos.
• Conocer los factores internos formales (cultura organizacional, manuales, políticas, estructura, recursos disponibles) y los informales (políticas implícitas ,hábitos, experiencia, etc.).
• Conocer los factores externos (políticos, económicos, sociales, internacionales, culturales ,etc.).

Etapas del proceso de toma de decisiones

El proceso lógico y racional de toma de decisiones se efectúa a través de los siguientes pasos:

Identificación del problema

Un problema es un obstáculo o una desviación que representa una diferencia entre los resultados reales y los planeados, lo cual origina una disminución de los rendimientos y la productividad en general, impidiendo el logro de los objetivos. La identificación y la definición del problema son trascendentales, ya que de la adecuada definición del problema depende el planteamiento de alternativas adecuadas de solución. Algunos lineamientos para identificar el problema son:

• Obtener información completa, fidedigna y oportuna (estadísticas, informes, proyecciones, etcétera).

• No confundir el problema con las causas, ni con los efectos.

• Definir las causas (Ley del 80/20: pocos vitales, muchos triviales).'

• Objetividad.

• Definir parámetros, variables y restricciones.

• Utilizar vocabularios específico y concreto.

Algunas técnicas para identificar y definir el problema correctamente son: tormenta de ideas, Delphi y las herramientas de Ishikawa. Una vez que se han detectado las causas del problema es posible definirlo claramente para estar en posibilidad de aplicar el método más adecuado a fin de plantear la alternativa de solución óptima.

Construcción de un modelo

Un modelo es la representación de una situación real, a través de un diagrama o de un sistema, con el fin de tener una visión completa de todos los factores que influyen en el problema.

Determinación de parámetros

Se establecen suposiciones relativas al futuro y presente tales como: restricciones, efectos posibles, costos, variables, objetivos por lograr, con el fin de definir las bases cualitativas y cuantitativas en relación con las cuales es posible aplicar un método y determinar diversas alternativas.

Aplicación de un método

De acuerdo con la importancia y el tipo de la decisión, la información y los recursos disponibles se eligen y aplican las técnicas, las herramientas o los métodos, ya sea cualitativos o cuantitativos, más adecuados para plantear alternativas de decisión.

Especificación y evaluación de alternativas

Se desarrollan varias opciones o alternativas para resolver el problema, aplicando métodos ya sea cualitativo o cuantitativo. Una vez que se han identificado varias alternativas, se elige la óptima con base en criterios de elección, de acuerdo con el costo-beneficio que resulte de cada opción. Los resultados de cada alternativa deben ser evaluados en relación con los resultados esperados y los efectos. Es conveniente elegir la alternativa óptima y minimizar riesgos, a la vez que establecer estrategias opcionales para el caso de que la alternativa elegida no resulte de acuerdo con lo planeado. Algunos métodos matemáticos para elegir la alternativa óptima se explican en el apartado "Técnicas o herramientas para tomar decisiones" de esta unidad.

Implantación

Una vez que se ha elegido la alternativa óptima, se deberán planificar todas las actividades para implantarla y para efectuar un seguimiento de los resultados, lo cual requiere elaborar un plan con todos los elementos estudiados en la unidad 3.

En todas las etapas del proceso de toma de decisiones, es primordial contar con un sistema de información oportuno, confiable y actualizado.

Tipos de decisiones

Decisiones individuales

Se dan cuando el problema o la situación es bastante fácil de resolver y se realiza con absoluta independencia, con el esfuerzo de una sola persona que toma la decisión.

Decisiones gerenciales o estratégicas

Se dan cuando el problema o la situación es bastante fácil de resolver y se realiza con absoluta independencia, con el esfuerzo de una sola persona que toma la decisión.

Son las que se toman en un alto nivel gerencial; sobre todo en situaciones determinantes o de gran importancia en las que se buscará orientación, asesoría y evaluación en cada paso del proceso.

Decisiones programables

Son aquéllas tomadas de acuerdo con algún hábito, regla o procedimiento; se aplican a pro· blemas estructurados o rutinarios. Se basan en datos estadísticos de carácter repetitivo.

"Son aquellas que se toman con certeza acerca de lo que sucederá, ya que se cuenta con información confiable, exacta, medible y se conocen las relaciones de causa y efecto. En este caso el futuro es sumamente predecible."? Una de las técnicas que se utilizan en este tipo de decisión es la programación lineal, que sirve para maximizar la producción, las utilidades o minimizar costos.

En las decisiones en condiciones de incertidumbre se cuenta con información confiable, son exactas y medibles, existe certeza de lo que sucederá y se conocen los efectos futuros. Para estas decisiones se utilizan técnicas cuantitativas y cualitativas.

Decisiones en condiciones de certidumbre

La toma de decisiones en condiciones de certidumbre ocurre cuando el directivo conoce el estado de la naturaleza que ocurrirá si se toma la decisión con absoluta certeza. En tales situaciones la persona que toma la decisión conoce el conjunto de estrategias posibles, así como los resultados correspondientes a cada una de las estrategias disponibles y su preferencia por los diversos resultados considerados.

Decisiones en condiciones de incertidumbre

Cuando existe: falta de información, escasez de datos, falta confiabilidad de los datos y se ignoran las probabilidades de los resultados, estamos ante decisiones de incertidumbre. Para las decisiones en condiciones de incertidumbre se utilizan herramientas cuantitativas como las matrices.

En la toma de decisiones en condiciones de incertidumbre completa, se desconocen las pro· habilidades de ocurrencia de los diversos estados de la naturaleza. El carácter de la incertidumbre está asociado con el hecho de que somos incapaces de estimar o calcular las probabilidades asociadas con cada decisión, además de que no es posible enumerar los estados naturales de tal manera que sean mutuamente excluyentes y totalmente exhaustivos. En otras palabras, el decidir nos hace enfrentar cierto tipo de problemas que nunca han ocurrido y que quizá no se repitan en esa misma forma en el futuro previsible.

Decisiones en condiciones de riesgo

En este tipo de decisiones se conocen las restricciones y existe información incompleta pero objetiva y confiable; generalmente para tomarlas se usan técnicas cuantitativas.

Las decisiones en condiciones de riesgo existen cuando dos o más factores que afectan el logro de los objetivos especificados, y que se encuentran fuera del control del individuo que decide, son relevantes; cuando se pueden identificar todos los estados naturales pertinentes, y cuando es posible asignar probabilidades de ocurrencia a esos estados naturales.

Decisiones rutinarias

Estas decisiones se toman a diario, son de carácter repetitivo, se dan en el nivel operativo y para elegirlas se utilizan técnicas cualitativas.

Decisiones operativas

Se generan en niveles operativos, se encuentran establecidas en las políticas y los manuales, son procesos específicos de la organización y se aplican mediante técnicas cualitativas y cuantitativas.

Al conocer cada uno de los tipos de decisión, el gerente o responsable de tomar decisiones a cualquier nivel en una organización podrá distinguir entre las diversas situaciones que se le presenten, determinar el criterio que debe seguir para tomar una decisión, ya sea en condiciones de certidumbre, incertidumbre, riesgo, etc., y usar las técnicas y herramientas adecuadas con el fin de elegir el curso de acción más efectivo y aplicable.

Las técnicas cuantitativas de decisión tienen las siguientes ventajas: son exactas, disminuyen la subjetividad y los criterios arbitrarios, demuestran la relación costo-beneficio y en ocasiones proporcionan resultados más rápidos que las cualitativas. Algunas desventajas de su utilización radio can en que no cualquier persona pueda hacer uso de estas técnicas y que en ocasiones se disminuye la creatividad que con las herramientas cualitativas puede lograrse. Por tanto, lo más aconsejable para una adecuada toma de decisiones es utilizar las técnicas tanto cualitativas como cuantitativas, para que el directivo elija la decisión más acertada.